Atendente de SAC I

O(a) Atendente de SAC I será responsável por prestar atendimento aos beneficiários da Oeste Saúde, oferecendo suporte, esclarecendo dúvidas e registrando manifestações com cordialidade, empatia, agilidade e segurança. Também atuará no apoio aos prestadores de serviços de saúde, contribuindo para a resolução de pendências documentais relacionadas aos processos de autorização.

Buscamos um profissional comprometido com a qualidade do atendimento, a experiência do beneficiário e a melhoria contínua dos processos.

Principais responsabilidades:

• Realizar atendimento aos beneficiários por meio dos canais presencial, telefônico, WhatsApp, aplicativo e e-mail.
• Prestar atendimento humanizado, acolhedor e resolutivo, considerando as necessidades e particularidades de cada beneficiário.
• Esclarecer dúvidas sobre direitos e deveres contratuais, coberturas assistenciais, prazos, procedimentos e demais questões relacionadas ao plano de saúde, respeitando as diretrizes internas e a regulamentação vigente.
• Registrar, classificar, acompanhar e tratar manifestações assistenciais e não assistenciais, incluindo solicitações, dúvidas, reclamações, sugestões, elogios e denúncias.
• Interagir com os setores internos responsáveis, acompanhando as demandas e contribuindo para a construção de soluções adequadas.
• Prestar suporte aos prestadores de serviços de saúde, como consultórios, clínicas, hospitais e laboratórios, esclarecendo dúvidas sobre processos de autorização com pendências documentais.
• Identificar necessidades, priorizar demandas conforme sua urgência e impacto e direcionar corretamente os casos que exigirem atuação de outras áreas.
• Manter registros claros, completos e precisos nos sistemas utilizados, garantindo a rastreabilidade das informações e a continuidade do atendimento.
• Contribuir para a melhoria contínua dos processos, dos fluxos de atendimento e da experiência do beneficiário.
• Realizar a análise inicial das guias de solicitações assistenciais, incluindo consultas, sessões, exames, procedimentos, cirurgias, internações, terapias e medicamentos, verificando a elegibilidade do beneficiário, o tipo de plano contratado, as carências aplicáveis, a Cobertura Parcial Temporária (CPT), a área de abrangência contratual, a previsão do item solicitado no Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS e a aplicabilidade de Diretrizes de Utilização (DUT). Conferir a documentação apresentada, encaminhar as solicitações às auditorias médica e de enfermagem, quando necessário, e devolver as guias aos prestadores para complementação documental, acompanhando as pendências até o recebimento dos documentos e o reencaminhamento para análise técnica. Garantir o acompanhamento dos prazos regulatórios de resposta estabelecidos pela ANS, conforme a RN nº 623/2024 e demais normas aplicáveis.

Sistemas e ferramentas utilizados:

• Protheus – TOTVS: sistema de gestão.
• Vivo Negócio: telefonia.
• RD Station: WhatsApp.
• Mobile Saúde: aplicativo.
• Microsoft Outlook: e-mail.
• Pacote Microsoft Office: Word, Excel básico e PowerPoint.

Requisitos e competências comportamentais:

• Comunicação clara, cordial e assertiva.
• Empatia, escuta ativa e capacidade de compreender diferentes necessidades.
• Inteligência emocional para lidar com situações delicadas, reclamações e conflitos.
• Calma, equilíbrio e resiliência diante de situações de pressão.
• Agilidade, organização e senso de prioridade.
• Proatividade, iniciativa e disposição para aprender.
• Atenção aos detalhes, precisão nos registros e compromisso com a qualidade.
• Capacidade de análise crítica e resolução de problemas.
• Colaboração e facilidade para trabalhar em equipe.
• Responsabilidade, ética, discrição e respeito às normas e aos fluxos hierárquicos.
• Comprometimento com a melhoria contínua e com a excelência no atendimento.

Conhecimentos desejáveis:

Conhecimento básico sobre a regulamentação da saúde suplementar e as normas da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), especialmente em relação a:

• Carências contratuais.
• Cobertura Parcial Temporária (CPT).
• Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS.
• Diretrizes de Utilização (DUT).
• Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).
• Área de abrangência geográfica e cobertura contratual.
• Coparticipação.